12.01.2016

Pankkiirin työ paineessa

Juhani Elomaa

Toimitusjohtaja

Muutoksen pyörät pyörivät kiivaasti myös pankki- ja rahoitusalalla. Pankkiirin työhön kohdistuu entistä enemmän kilpailullisia paineita. Kilpailu varainhoitomarkkinoilla kuin myös digitalisaation kautta syntyvät uudet toimintamallit ovat vahvasti mukana pankkiirin elämässä. Asiakassuhteiden ylläpitäminen ja rakentaminen vaativat pankkiirilta henkilökohtaisesti onnistumisia luottamuksen rakentamisessa.

Perinteisesti asiakassuhteen kehittämisessä on painotettu rationaalisuutta ja yritykset ovatkin panostaneet pankkiirien koulutuksessa tuotetiedon ja rahoitusteoreettisen osaamisen kehittämiseen. Tulevaisuus tuo mukanaan entistä voimakkaamman monikanavaisuuden, mutta mikään ei korvaa vaikuttamiskanavana henkilökohtaista luottamuksellista suhdetta.


Tunneälyä tarvitaan

Tästä näkökulmasta katsottuna on hieman yllättävää miten vähän asiakassuhteiden luomisessa ja syventämisessä ymmärretään tunneälyn merkitys osana asiakassuhteen hoitoa. Asiakkaan tunteet vaikuttavat merkittävästi ostoprosessissa ja päätöksenteossa. Erilaiset kansainväliset tutkimukset osoittavat tunneälytaidon merkityksen esimerkiksi sopeutumisen ja empatian osalta. Henkilökohtaisessa asioinnissa palvelun laatu muodostuu luotettavuudesta, täsmällisyydestä, halusta reagoida nopeasti asiakkaiden toiveisiin, henkilökunnan ammattitaidosta sekä empaattisesta asenteesta, kyvystä katsoa asioita asiakkaan näkökulmasta ja tilanteesta. Henkilökohtaisen palvelun tarve koetaan tärkeäksi erityisesti ongelmatilanteissa.

Jälleen kerran meillä on markkinoilla poikkeuksellisen suurta epävarmuutta. Yhtiöllä on perusteltu näkemys markkinoiden tulevasta kehityksestä, mutta kaikkein tärkeintä on pankkiirin ja asiakkaan välinen luottamuksellinen suhde ja keskustelu vallitsevasta tilanteesta, erityisesti asiakkaan omasta tilanteesta.

Riskin taso asiakkaan varoille määritellään aina yhdessä pankkiirin kanssa, sovitulla riskillä yritetään saada aikaiseksi paras mahdollinen tuotto. Rahoitusteoriaan ja kokemukseen perustuva ammattitaito luo pohjan päätökselle, millä riskillä varoja hoidetaan missäkin markkinatilanteessa, mutta merkittävänä onnistumisen mittarina toimii pankkiirin tunneäly. Tunne siitä, että pankkiiri ymmärtää asiakkaan tilanteen ja riskinkantokyvyn, vaikka asiakas ei aina edes ilmaise omia toiveita tai tavoitteita selkeästi.

Tälle tunneälylle on taas ja jälleen kerran voimakasta tarvetta. Luottamuksellinen suhde rakennetaan juuri tällaisina vaikeina aikoina. Me haluamme pitää asiakkaistamme hyvää huolta.

Juhani Elomaa

Toimitusjohtaja